“首都之窗”市长信箱的“案例选登”公布了13条留言，无一例外为网友感谢信。政府答复的大意则全是“不用谢”。本报记者 卢义杰 制图
　　
　　“网上信访”在未来可能要扮演一个新的角色。
　　
　　继今年2月最高人民法院官方网站开通“网上申诉信访平台”之后，最高人民检察院控告检察厅负责人也公开表示，要建立完善网上受理、办理、答复信访工作机制。自2013年年底以来，国家信访局官员也多次表态，将大力推行网上上访。
　　
　　在此前的几年，涵盖上访功能的政府领导信箱，早已自发地运转起来。
　　
　　不过，与“便民”、“快捷”等好评相伴的，是多个领导信箱屡被曝光出“神回复”，或答非所问，或千篇一律，或被指打太极。“神回复”随即成为网络讽刺的焦点。
　　
　　中国青年报记者近日回访、对比发现，部分被曝光“神回复”的网站采取了“鸵鸟战术”，有的索性关闭留言功能，有的不再全部公开来信。记者检索31个省级领导信箱还发现，一些省份只公开表扬性质的留言，很多省份并未对信访回复进行监督、反馈。
　　
　　“我国正式或大规模推行网上信访还是在2013年。”行政法教授、中国政法大学副校长马怀德认为，目前，我国没有完整统一的网上信访考评体系，应该让信访机关在网上、网下都能按照制度要求回应公众的诉求，避免让网络信访成为摆设。
　　
　　被曝光就采用“鸵鸟战术”
　　
　　江西省龙虎山政务网的留言板很久没有被发现“神回复”了。
　　
　　2011年9月，有网友质疑“拿准生证要女方家里打证明，那证明难打，不科学合理”，龙虎山政务网回复：“放屁，给钱贿赂我，我就给你办”；网友反映某小学教室人满为患、影响教学质量，网站的答复是“乱就乱，叫他们别上学”。
　　
　　当年11月底，龙虎山政务网称“网站受到非法入侵”，力图与“神回复”撇清关系。网站发表声明称，上述内容不是该网正常回复的内容，“下一步，我们将网站正常内容公诸于众，并加强网站管理，更好地接受广大媒体和网友的监督”。
　　
　　然而，被媒体曝光7条“神回复”后，这家网站如今不再公开网友的留言，这显然与《声明》“公诸于众”的承诺相违背。
　　
　　记者以公民名义致电龙虎山政务网公布的座机。对方自称是宣传办工作人员，表示领导信箱归党政办管。但党政办工作人员说，领导信箱应由宣传办负责。
　　
　　河南省沈丘县人民政府官网“来信选登”栏目同样在被曝光后关闭了。2012年9月18日，这家网站一次性处理了2010年8月至2012年9月两年间的639封网友来信，但每封的答复内容完全一样：“您好，我们会尽快为您处理的。”
　　
　　沈丘县委宣传部2013年1月答复媒体称，上述问题系网站改版所致。媒体报道，受访30分钟后，“来信选登”栏目的来信全被删除。
　　
　　时隔一年，中国青年报记者近日打开该网站发现，整个“来信选登”栏目已找不到了。与之功能相近的是“县长民生热线”，不过，该栏目只公布了2013年5月以来的15封来信，其中只有7封显示了予以答复的具体时间。
　　
　　与龙虎山政务网类似，网站所公布的电话接通后，对方也表示不知县长民生热线归谁负责。
　　
　　记者注意到，近年被披露存在“神回复”的政府网站，还分布在上海、浙江宁波、浙江温州、湖北应城、四川阆中、安徽马鞍山、安徽宿州等地区。这些“神回复”，有的称“已阅”，有的建议网友“百度一下”，有的直接回复“没时间闲扯”。
　　
　　每次“神回复”一经曝光，总会引起网友阵阵质疑。这些网站此后走上各不相同的发展道路，一些进行改版，另一些则选择了“鸵鸟战术”，关闭留言或不再公开所答复的内容。
　　
　　2013年12月，新华网曾刊文把“神回复”归纳为“打太极型”、“千篇一律型”、“答非所问型”三类。文章批评，政民互动平台本应利用“网上直通车”达到“听民意、汇民智、解民忧、聚民心”的目的，但不少平台却沦为“花架子”。
　　
　　有的政府信箱选登的全部是感谢信
　　
　　中国青年报记者检索除港澳台外全国31个省(区、市)的省级领导信箱发现，对于网友留言、政府答复等内容，尚无省级领导信箱完全公开网友留言。
　　
　　31个地区共有26个省份开设了省级领导信箱。其中，河北、辽宁、吉林、西藏、天津5地没有公开一条网友留言，12个地区明确注明了“选登”，其余9个地区可通过“来信编号”顺序等细节推测其没有完全公布留言。
　　
　　山东省信访局网络信访处是参与山东省省长信箱运作的部门之一。该处工作人员透露，省长信箱从2006年起开设，通常每天收到的留言在10条以上。
　　
　　不过，截至2014年4月10日，山东省长信箱首页公布了3月28日至4月2日的最新办理情况，6天累计公布了12条，公布内容仅限编号、姓名、来信时间和办理情况。与此形成对比的是，留言编号从00376317到00377671，中间隔了1354个数字。
　　
　　对此，该工作人员坦言，邮箱首页选登的网友留言，是山东省政府办公厅从后台筛选出来的。
　　
　　中国青年报记者今年3月还曾以公民名义在该信箱留言，且选择了“允许留言公开”。但是，留言获答复后，相关内容依旧仅限本人查看，没有在网站公布。
　　
　　“这个软件时间比较长了，我们一直在要求开发新软件，但一直没有开发，所以不支持您选择的‘公开’。现在很多软件都是实时的，信转到哪、怎么处理的都可以看到，但是山东省长信箱目前不支持。”前述工作人员解释。
　　
　　各省公布的留言数量也参差不齐。黑龙江省近一年没有更新，浙江公布了万余条，北京从2010年至今仅选登13封信。上海市长信箱是公布最多的，连续多日每天公布5条留言。
　　
　　在马怀德看来，从法律上说，现阶段我国对网上信访的数据公开没有强制性规定，政府既可以单独答复提出意见的网友，也可以把留言公之于众。“但是，通常来说，互动类的问答应该尽可能地公开，保证政府工作、官民互动的透明度。”
　　
　　马怀德教授认为，公开应该注意避免对他人名誉权、人格权等合法权益的侵犯，也要注意防止泄露个人隐私、商业隐私及国家秘密等。对于某些投诉类事件，为更好保证办事效果，可能不宜公开。
　　
　　马怀德说，各级政府或行政机关自主设立类似的领导信箱，并不在法律的强制要求之内。信访局的功能自然侧重于信访，领导信箱功能则更丰富，既包括信访，也会涵盖咨询、投诉、举报等内容，“更体现了收集民意的一种途径”。
　　
　　国家行政学院教授竹立家则表示，除网友信息之外，其余信件内容应该全部公开。不过，《政府信息公开条例》没有明确要求政府公开与公民互动的信息，各省领导信箱的公开程度，均是根据自身的改革情况而定。
　　
　　公开的信件并非全是处理事务的内容。北京市长信箱选登的13条留言全部是感谢信。例如，2012年1月一封名为《感谢！十分感谢！》的来信，网友感谢市长信箱帮忙解决结婚证办理问题。市长信箱的答复是：“不用感谢，政府应该做的。”
　　
　　江西省人民政府官网的政府信箱，第一页共选登20封来信，其中有17封感谢信。
　　
　　“有些地方把领导信箱当成一个‘脸上贴金’的招牌，而不是把它作为扎扎实实解决问题、深化改革的途径，这是现在最大的一个问题。”竹立家认为。
　　
　　山东省省长信箱的做法则让人感到“谢之有据”。在信箱首页的“典型案例摘登”中，每份“摘登”各有5个案例，每个案例详细介绍了来信内容、政府办理情况，最后一部分才是感谢。
　　
　　不过，上述“典型案例摘登”，最近的一次是2012年12月。在另一“来信摘登”链接中，公布的所有15条答复是2014年3月6日起至4月9日。
　　
　　谁在回复网上信箱？
　　
　　对比各地领导邮箱的办理流程不难发现，一封网友来信大致需经5道程序：受理、批转、办理回复、审核、公示。这些信件是谁在处理，经过哪些部门，省长会不会看到信件？
　　
　　中国青年报记者以公民名义，向多个领导信箱致信、致电咨询以上问题。对此，东部某省省长信箱工作人员曾回电坦言：“很多问题涉及内部程序，不好直接跟您在网上回复。”
　　
　　山东省信访局网络信访处工作人员介绍说，该部门工作人员除了承担省长信箱的工作，还有一些其他任务，负责信箱的人员并不固定。
　　
　　“我们是省信访局的网络信访处，但是干的活，不是跟信访局打交道的活。”这位信访局工作人员说，信件是以省长信箱名义交到市、县政府去的，具体由市、县来分配相关部门承担。
　　
　　在这个信件传递的流程中，省长信箱就像一个交通警察。按照该工作人员的说法，他们答复网上信访的情况分为两种，一是告知、解释、答复，二是转送、交办。
　　
　　交办即交给下级部门办理，并要求限期上报处理结果，这个期限按照《信访条例》的规定是两个月。转送的情形则是匿名或重复信件，无法进行处理，就转到下级部门，无需上报。
　　
　　“除了涉法涉诉的，剩下的都是按规定给您转交到其他部门的。一些简单的，我们认为可以直接由当地解决的，我们也会直接给您回复。”他介绍。
　　
　　这样的回复曾引起一些争议。中国青年报记者了解到，一位女士曾于去年12月给山东省长信箱写信，反映因某市政府不作为而自身权益受损的问题。2014年2月，山东省长信箱答复称：“如果您对处理结果不满意，可以请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。”
　　
　　该女士说，她反映的情况在老家没有得到任何处理，便向山东省长信箱追问，但收到的答复仍与之前相同。此后，她上网发帖称遭遇了“神回复”。
　　
　　山东省信访局工作人员坦言，他们对于一些政策不是很了解，需要向相关部门咨询具体意见。“像一句话、两句话的事情，我们不好转交，因为需要相关领导签字。程序走的时间比较长，可能不利于当事人，现在很多部门都有公开电话，不如直接打电话去咨询，他们的回复更专业些。所以有时只是程序性的告知。”
　　
　　“每一封都会作出解释答复告知。空着这种情况不会存在的。”他表示，如果是事实不清的来信，他们的程序性答复还类似于：你好，欢迎致信省长信箱，希望您提供详细情况和真实姓名以便我们处理。
　　
　　曾经被曝出现“神回复”的安徽宿州，其政府信息中心工作人员也认为，如果事情清楚，知道哪个部门负责，当然直接投递该部门更为快速，省去转交的过程。“当然，我们转接也很快，只要后台有工作人员，当天就可以给你转交。”
　　
　　对于处理问题的效率，山东省信访局工作人员透露，程序性回复的要求是“日信日清”，他们目前基本达到了要求。
　　
　　四川阆中市国土资源局则表示，不同问题的处理时间不一样，有些事情需要较长时间调查，而有些比较简单，答复的速度就快一些。
　　
　　网上信访将建立满意度评价体系
　　
　　中国青年报记者发现，在江西、陕西、四川、重庆、天津等5省市，网友可以对领导邮箱的回复内容作出评价。对于重庆市的领导邮箱，未注册的游客亦可发表评论。
　　
　　对于领导信箱的反馈体系，不少省份的状况不容乐观。山东省信访局工作人员坦言一直都没有反馈体系，如果对答复意见不满意，网友可以走信访的复核复查程序。
　　
　　湖北应城市政府办公室工作人员坦言，目前，他们的市长信箱系统没有反馈功能，“原来我们的系统里面有，但现在自身的权力小了，权力在上级。我们没有管理权，只有办理权。”
　　
　　宿州市人民政府信息中心工作人员则表示，他们的平台有一个督办的机制，网友可以发表意见，满不满意、什么理由，之后后台督办、研究，如果没有办结，会再交给相关部门，直到办结为止，“监察局也单成立了一个办公室”。
　　
　　据媒体报道，去年11月，国新办举行了信访工作制度改革情况新闻发布会。国家信访局副局长张恩玺表示，下一步信访制度改革将建立全国网上信访受理平台，受理、办理和结果等重要环节通过网络公开，实现信访事项的“可查询、可跟踪、可督办、可评价”。
　　
　　报道称，国家将实行网上信访受理制度，建立全国网上信访受理平台，逐步把网上信访作为主渠道。
　　
　　在今年1月8日的全国信访局长会议上，中央书记处书记、国务委员兼国务院秘书长杨晶，也提出要大力推行网上信访。
　　
　　完善网上信访的评价体系成为绕不过的话题。竹立家告诉中国青年报记者，现在的一些政府政务平台，有“做个样子”之嫌，从他接触到的一些公民的反映来看，没有解决实际问题。“技术工具能不能用好，关键还是在人。如果政府将其作为一件事来抓，群众满意度还是可以相当高的。”
　　
　　马怀德也认为，从国家近几年的改革方向来看，更鼓励公民进行网上信访，“一方面可以免除信访人的车马劳顿，降低成本和负担；另外也便于政府部门及时高效地去处理问题，也能更好地维护公共秩序，防止因信访造成的失控”。
　　
　　马怀德坦言，目前我国还没有完整的统一的网上信访的考评体系，这要视各个地区情况而定，同时，也因为我国2013年才大规模推行网上信访，要运行一段时间后，才能对比出各省(区、市)、各部门的回复效率及透明度，公民才能有相对客观的评价。
　　
　　记者注意到，今年4月通过的《广东省信访条例》对“公开”和“评价”已有所规定。条例明确，“国家机关应当将信访事项的受理和办理结果在网上信访平台公开，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外”。同时规定，县级以上国家机关信访工作机构应当建立和完善网上督查、督办和评价制度。
　　
　　“‘神回复’多数情况属于政府不负责任，比如政府让群众‘百度一下’。”马怀德说，目前，很多政府部门可能还不适应网络的回应，也没有形成比较规范的回应体系。
　　
　　不过，在他看来，部分网友也确实有诉求表达不准确的情况。
　　
　　马怀德认为，网上信访系统对于政府部门不作为、缓作为、慢作为的行为应该有问责，对于这些情况，更多的还是要靠舆论监督，“即使没有指引和制度要求，政府部门也都应该了解回应和互动的必要性，这是职责和义务，职责范围内的要解决，范围外的要告诉群众找谁去解决。”